Skip to content

Схема организации call-центра

Скачать схема организации call-центра PDF

Если такая потребность существует и у вашей организации, то остается решить лишь один вопрос, неизменно встающий перед каждым успешным предпринимателем, — можно ли call-центра эффективно работающий call-центр с минимальными затратами? В последнее время при обращении в банки, крупные Интернет-магазины, в государственные организации мы call-центра пользоваться налаженными информационными схемами колл-центров.

2 этап организации колл-центра: техническое обеспечение. Организация Call-центра (колл-центра) с нуля. 1 этап организации колл-центра: определяемся с концепцией.

Организация call-центра с нуля: от разработки бизнес-плана до выбора схемы работы. Стабильная связь с потребителем — одна из ключевых задач для успешной работы любого бизнеса, связанного с продажами или оказанием услуг. Согласитесь, трудно представить себе работу интернет-магазина, банка или, скажем, туристической компании без службы поддержки клиентов. Если такая потребность существует и у вашей организации, то остается решить лишь один вопрос, неизменно встающий перед каждым успешным предпринимателем, — можно ли организовать эффективно работающий call-центр с минимальными затратами?

Если да. Контроль качества обслуживания клиентов call-центра – один из способов управлять результатами работы операторов, однако сам по себе он их не улучшает. Мы изучили разные стороны организации работы колл-центра и выделите стратегические мероприятия, которые помогут повысить качественные и количественные метрики эффективности.

Трендом последних лет является автоматизация всех процессов, ведь при правильной настройке, она повышает производительность и удовлетворенность клиентов, сокращает расходы. Поэтому первые три способа улучшения работы. Схема организационной структуры колл центра. Факт существования бухгалтерии в колл центре нет смысла даже описывать. Иногда вместо неё бывает аутсорсинговая структура, в любом случае она не влияет на процессы в орг структуре и организована консервативно.  Хотите открыть свой call-центр или орагнизовать работу корпоративного call-центра (in-house call center)?

Ниже представлены компании, которые занимаются внедрением программного обеспечения для колл центров. Все страны Россия Азербайджан Армения Беларусь Испания Казахстан Киргизия Молдавия Туркмения Узбекистан Украина Чехия. Аутсорсинговый call-центр — это такая схема организации центра, когда его услуги сдаются в аренду со всесторонним обучением операторов специфике консультирования клиентов именно по необходимому арендующей компании спектру товаров или услуг. В ходе анализа эффективности построения обратной связи поставщика с заказчиком была выявлена экономическая целесообразность использования именно такой модели в том случае, когда для приема звонков необходима одновременная работа менее двадцати операторов.

Организация рабочего процесса. Прозрачная мотивация.  Оператор колл-центра, как и любой сотрудник, нуждается в хорошем обеспечении. Каждому оператору необходимо: 1) Хорошая гарнитура для звонков – не экономьте на ее качестве.  Оценивайте качество работы колл-центра.

Отслеживайте и анализируйте все показатели, которые только получилось собрать. Не ленитесь прослушивать звонки ваших операторов. Если у вас нет времени на анализ колл-центра или вы не чувствуете в себе достаточно компетенции – наймите руководителя колл-центра, который будет отвечать за всех операторов, обучать их и оптимизировать их работу.

Не прекращайте обучение. Основной задачей колл-центра будет организация сервиса на аутсорсинге для компаний-клиентов по приему корпоративных входящих звонков, а также телефонные продажи по базе, предоставленной клиентом. Основными услугами колл-центра будут: Прием входящих звонков в формате горячей линии, телефона доверия, информационной и технической поддержки клиентов. Совершение исходящих звонков по базе клиентов с целью продажи товаров или услуг, анкетирования и опросов.

Предоставление в аренду рабочих мест колл-центра для сотрудников других компаний. Для оказания данных услуг потребуется закупить следующее оборуд. Поэтому владельцу колл центра, если речь идет про организацию рабочих мест операторов, следует предусмотреть все моменты: начиная от функциональной гарнитуры и заканчивая актуальной версией программного обеспечения. Рабочая обстановка может быть разной.

Вместе с тем, выделяются некоторые основные аспекты, которые следует учесть. Опишем рабочее место оператора колл центра в традиционном понимании. Основные требования. Важно понимать: комфортабельное рабочее место влияет не только на степень мотивации сотрудника и эффективность выполняемых им функций, но также на его здоровье. Колл-центр (Call Center) – это специализированное подразделение компании для обслуживания входящих и исходящих телефонных звонков.

В нем используется современное программно-аппаратное обеспечение, позволяющую давать полную информацию о количестве звонков, их частоте, длительности, о работе всего центра в целом и каждого оператора (или каждого рабочего места) в отдельности.  Очевидно, что колл-центр является частным случаем контактного центра, а потому в дальнейшем мы будем говорить именно о контактных центрах.

Но перед тем, как начать разговор, я хотела бы обратить внимание руководителей компаний, которые только задумываются над созданием в компании такого подразделения.

fb2, fb2, txt, fb2